「民泊の問い合わせが、夜中にくることが多くて対応できずに困っている」
「海外からのメールに外国語で返信しなければならないけど、英語に自信がない」
民泊を経営していると、ゲストの予約時に国内・海外問わず、24時間365日問い合わせがきます。
とはいえ、仕事時間中や真夜中などの寝ている間は、1時間以内の返信は難しいことでしょう。
そこで役に立つのが、民泊のメール代行・メッセージ代行サービスです。
| 民泊管理バンク | ・メールも電話も24時間対応 ・日本人バイリンガルによる丁寧なメッセージ |
| Airexpress | ・5か国語対応 ・ホストコンシェルジュサービス付き |
| ZAP | ・7か国語対応 ・細かい値段設定 |
池袋で民泊運営しながら民泊代行サービスも展開
2018年に鎌倉で民泊運営を開始。その後、民泊運営代行も運営する傍ら、池袋（東京都）でも自社の民泊を運用中。
客単価と稼働率を上げることが得意。民泊運営のリアルな情報を発信している。
民泊のメール代行・メッセージ代行とは
そもそも民泊のメッセージ代行サービスとは、国内・国外のゲストからくる問い合わせに、民泊のオーナーに代わって返信してくれるサービスのことです。
民泊経営をしていると、ゲストが予約時に「電子レンジはあるか？」や「チェックイン方法がわからない」など、ささいなことでも四六時中、問い合わせが来ることがほとんどです。
特にAirbnbなどの民泊サイトでは、ゲストからの問い合わせに1時間以内に返信しないとホストの評価が下がってしまうため、真夜中でも気が抜けません。
そのため、ゲストからの問い合わせにすぐに対応できない方は、ホストに代わって必ず1時間以内に返信してくれるメッセージ代行サービスを利用しましょう。
民泊のメール代行・メッセージ代行会社を選ぶポイント3選！
とはいえ、全ての民泊メール代行会社が1時間以内に返信をしてくれるわけではありません。
正しい代行会社を選ばなければ、思っていたサービスと違う…ということも多々あります。
1時間以内に的確に意図を汲み取ったメール対応をしてくれるメール代行会社を見つけるためには、下記の3つのポイントを意識するのが良いでしょう。
- 1時間以内の返信
- ゲストに合わせた柔軟な対応
- 複数言語で対応してくれるか
1.1時間以内の返信
メッセージ代行会社を選ぶ1つ目のポイントは、民泊サイト（OTA）でのゲストからの問い合わせに1時間以内に返信できるかどうかです。
Airbnbなどのサイトでは、1時間以内に返信しているホストから優先的に上位表示させる仕組みになっています。
そのため、返信が遅いだけで予約獲得率が下がってしまい、売上が下がる原因になってしまいます。
売上を下げないためにも、メッセージ代行会社のHPで確認したり、問い合わせたりして、必ず1時間以内に返信すると公言している会社を選ぶのがおすすめです。
2.ゲストに合わせた柔軟な対応
2つ目のポイントは、メッセージ代行会社がひとりひとりのゲストに合わせて柔軟に対応できるかどうかです。
代行会社によっては、メッセージをテンプレート化し、ゲストの問い合わせに決まった返信しかしない会社もあります。
たとえば、チェックイン方法が分からずに問い合わせしてきたゲストに対し、「事前に渡していたPDFファイルを再び送っただけ」というテンプレート化したメール対応の結果、ゲストがチェックインできずにトラブルになることがよくあります。
このようなトラブルを避けるためにも、ゲストに合わせた柔軟な対応ができるスタッフがいたり、もともと丁寧な返信ができる日本人のバイリンガルスタッフがいたりする「民泊管理バンク」のような会社に任せるのがおすすめです。
3.複数言語で対応してくれるか
3つ目のポイントは、対応可能な言語が複数あるかどうかです。
海外から日本に訪れる民泊利用者が、全員英語ができるとは限りません。
特に、最近は中国からの旅行者も増えてきて、英語ではなく中国語しか使えないということも多々あります。
本来はAirbnbなどのチャット上で自動翻訳してもらいながらやり取りをすれば良いのですが、ごく稀にいきなり電話がかかってくることもあります。
このような場合に、中国語対応ができていない代行会社はうまく対処してくれず、レビュー評価が下がってしまう一因になりかねません。
このように考えると、英語以外でもメールや電話に対応してくれる「ZAP」や「Airexpress」などの代行会社を選ぶと、英語ができないゲストが自分の物件を利用しても困らないため、ホストも安心です。
民泊のメール代行・メッセージ代行会社を選ぶ注意点3選！
ここまで、ゲストがスムーズに民泊を利用でき、ホストの高評価につながるメッセージ代行会社を選ぶポイントについてお伝えしました。
とはいえ、評価ばかり気にしてメッセージ代行会社を選んでしまうと、ゲストとコミュニケーションをまったく取らせてもらえなかったり、OTAの数を制限しなければならず、売上が伸びなかったりと「思っていた民泊運営とはまったく違った」ということもあります。
ここからは、自分が思い描いている「売上を伸ばしながら、ホスト側もスムーズに楽しく民泊運営ができるメッセージ代行会社」を選ぶ際の注意点を3つお伝えします。
- ホストもメッセージ対応に参加できるか
- 電話対応の有無
- 対応可能なOTAの有無
1.ホストもメッセージ対応に参加できるか
1つ目の注意点は、ホストもメッセージ対応に参加できる代行会社かどうかです。
メッセージ代行会社によっては、ゲストと代行会社とのやり取りは見られるのに、ゲストの混乱を招くからと「ホストからは一切返信しないように」という契約になっているところが多いのが実情です。
たとえば、ゲストがチェックインできずに問い合わせが来ているのに、代行会社の説明不足でチェックインできなかったとしても、自分では返信不可能なため、ただ見ていることしかできません。
ホスト側からもゲストにメッセージを送れる代行会社を選べば、代行会社で対応できなかった場合にもフォローアップが可能になるため、このように気をもむことがなくなるでしょう。
2.電話対応の有無
2つ目の注意点は、メッセージ代行会社が電話対応までしてくれるかどうかです。
民泊では、ゲストが物件までの道のりがわからなかったり、シャワーの使い方が分からずお湯が出てこなかったりするトラブルが起こり、夜中に電話がかかってくることがあります。
万が一、このような電話に出られないと、翌日にキャンセルされ全額返金対応の依頼がきたり、お湯が出なかったという低評価のレビューが書かれて、今後の予約獲得につながらなくなったりする可能性があります。
このような状況を避けるために、メール対応だけではなく、24時間の電話対応をしてくれる代行会社を選ぶことも非常に重要です。
3.対応可能なOTAの制限の有無
3つ目の注意点は、メッセージ代行会社が扱うOTA（Airbnbや楽天トラベルなどの予約サイト）に制限があるかどうかです。
メッセージ代行会社には、扱えるOTAと扱えないOTAが存在します。
たとえば、A会社では「Airbnbと楽天トラベルだけ対応可能」だったり、B会社では「Airbnbだけでなくその他のOTAもすべて対応可能」だったりする場合があり、代行会社によって対応可能なOTAはさまざまです。
つまり、自分が登録したOTAを扱えない代行会社にお願いしてしまうと、OTAからの問い合わせを、自分で対応しなくてはならなくなり、代行会社に任せる意味がなくなってしまいます。
代行会社を決める前に、現在使用しているOTAでもメール対応をしてくれるかどうかを必ず確認するようにしましょう。
民泊のメール代行・メッセージ代行おすすめ3選
ここまで、ホストの評価を下げないメッセージ代行会社を選ぶポイントや注意点についてお伝えしてきました。
とはいえ、自分の物件にマッチしたメッセージ代行会社とは、いったいどこを選べばよいのか悩む方も多いことでしょう。
ここでは、多くのメッセージ代行会社の中から、サービスごとに分けておすすめできる会社を3つ紹介していきます。
- 民泊管理バンク｜意図を汲み取ったメール対応
- Airexpress｜大規模施設でも管理が楽に
- ZAP｜7か国語に対応
1.民泊管理バンク｜意図を汲み取ったメール対応
民泊管理バンクは、日本人バイリンガルが、ひとり一人に適切な文章と丁寧な言葉づかいで対応することで評価が高い会社です。
外国人スタッフが対応する会社でよくありがちな、ぶしつけな文章を送りつけてゲストを怒らせたり、テンプレート化した対応でゲストが困ったりすることがないように配慮しています。
ヨーロッパ、アメリカ、日本の3拠点で人員をそろえているため、時差に関係なく、24時間365日の間にいつ連絡が来ても、必ず1時間以内に返信してくれるのが魅力です。
また、他社では電話対応していないところも多く、夜中に突然「道に迷ってしまった」という電話が入っても対応できずに、ゲストから悪い評価をつけられてしまうケースがありますが、民泊管理バンクは電話対応も24時間受け付けています。
常に心づかいができる日本人バイリンガルのスタッフが、メールと電話の両方において、ゲストの意図をくみ取った対応をしてくれるので、おすすめの会社です。
2.Airexpress｜大規模施設でも管理が楽に
Airexpressは、大規模な施設で民泊事業をしているホストにおすすめの代行会社です。
他社に比べると対応OTA数がサイトとかなり多いので、自分の民泊事業が大きくなり、登録するOTAの数が増えても、対応できる範囲が広いのが特徴です。
また、独自に開発した宿泊者情報回収システムを使用することで、予約人数が多くても、宿泊者の情報が簡単に管理できます。
リスティングが多くなった場合は、割引が適用されるので、物件数が多くなり管理が面倒になった場合は、Airexpressに任せるのがおすすめです。
3.ZAP｜7か国語に対応
ZAPは、対応言語が7か国語と非常に多く、来日する民泊利用者のほとんどの国の言語に対応可能です。
対応可能言語は下記の通りとなります。
- 英語
- 中国語
- 韓国語
- タイ語
- ベトナム語
- クメール語
- 日本語
ZAPは、カンボジアを拠点としたメッセージ代行サービス会社で、スタッフのほとんどはカンボジア人と日本人です。
特にカンボジア人はネイティブ並みの言語能力を持ち合わせているため、このような複数言語対応を翻訳に頼らずにできるという良さがあります。
また、複数言語対応以外にも「安さ」を売りにしていて、1リスティングのメール代行が8000円～、これに1500円をプラスすると緊急時の電話対応もしてくれるため、他社と比べると圧倒的に安い値段でサービスを提供しています。
とにかく安く対応してもらいたいという場合にはおすすめの会社です。
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