「民泊の問い合わせが、夜中にくることが多くて対応できずに困っている」
「海外からのメールに外国語で返信しなければならないけど、英語に自信がない」
民泊を経営していると、ゲストの予約時に国内・海外問わず、24時間365日問い合わせがきます。
とはいえ、仕事時間中や真夜中などの寝ている間は、1時間以内の返信は難しいことでしょう。
そこで役に立つのが、民泊のメール代行・メッセージ代行サービスです。
池袋で民泊運営しながら民泊代行サービスも展開
2018年に鎌倉で民泊運営を開始。その後、民泊運営代行も運営する傍ら、池袋（東京都）でも自社の民泊を運用中。
客単価と稼働率を上げることが得意。民泊運営のリアルな情報を発信している。
民泊のメール代行・メッセージ代行とは
そもそも民泊のメッセージ代行サービスとは、国内・国外のゲストからくる問い合わせに、民泊のオーナーに代わって返信してくれるサービスのことです。
民泊経営をしていると、ゲストが予約時に「電子レンジはあるか？」や「チェックイン方法がわからない」など、ささいなことでも四六時中、問い合わせが来ることがほとんどです。
そのため、ゲストからの問い合わせにすぐに対応できない方は、ホストに代わって必ず1時間以内に返信してくれるメッセージ代行サービスを利用しましょう。
特にAirbnbなどの民泊サイトでは、ゲストからの問い合わせに1時間以内に返信しないとホストの評価が下がってしまうため、真夜中でも気が抜けません。
民泊のメール代行・メッセージ代行会社を選ぶポイント3選！
とはいえ、全ての民泊メール代行会社が1時間以内に返信をしてくれるわけではありません。
正しい代行会社を選ばなければ、思っていたサービスと違う…ということも多々あります。
1時間以内に的確に意図を汲み取ったメール対応をしてくれるメール代行会社を見つけるためには、下記の3つのポイントを意識するのが良いでしょう。
- 1時間以内の返信
- ゲストに合わせた柔軟な対応
- 複数言語で対応してくれるか
1.1時間以内の返信
メッセージ代行会社を選ぶ1つ目のポイントは、民泊サイト（OTA）でのゲストからの問い合わせに1時間以内に返信できるかどうかです。
Airbnbなどのサイトでは、1時間以内に返信しているホストから優先的に上位表示させる仕組みになっています。
そのため、返信が遅いだけで予約獲得率が下がってしまい、売上が下がる原因になってしまいます。
売上を下げないためにも、メッセージ代行会社のHPで確認したり、問い合わせたりして、必ず1時間以内に返信すると公言している会社を選ぶのがおすすめです。
2.ゲストに合わせた柔軟な対応
2つ目のポイントは、メッセージ代行会社がひとりひとりのゲストに合わせて柔軟に対応できるかどうかです。
代行会社によっては、メッセージをテンプレート化し、ゲストの問い合わせに決まった返信しかしない会社もあります。
たとえば、チェックイン方法が分からずに問い合わせしてきたゲストに対し、「事前に渡していたPDFファイルを再び送っただけ」というテンプレート化したメール対応の結果、ゲストがチェックインできずにトラブルになることがよくあります。
このようなトラブルを避けるためにも、ゲストに合わせた柔軟な対応ができるスタッフがいたり、もともと丁寧な返信ができる日本人のバイリンガルスタッフがいたりする「民泊管理バンク」のような会社に任せるのがおすすめです。
3.複数言語で対応してくれるか
3つ目のポイントは、対応可能な言語が複数あるかどうかです。
海外から日本に訪れる民泊利用者が、全員英語ができるとは限りません。
特に、最近は中国からの旅行者も増えてきて、英語ではなく中国語しか使えないということも多々あります。
本来はAirbnbなどのチャット上で自動翻訳してもらいながらやり取りをすれば良いのですが、ごく稀にいきなり電話がかかってくることもあります。
このような場合に、中国語対応ができていない代行会社はうまく対処してくれず、レビュー評価が下がってしまう一因になりかねません。
このように考えると、英語以外でもメールや電話に対応してくれる「ZAP」や「Airexpress」などの代行会社を選ぶと、英語ができないゲストが自分の物件を利用しても困らないため、ホストも安心です。
民泊のメール対応はどこまで自分でやるべき？
民泊運営では、「どこまで自分で対応し、どこからを代行に任せるべきか」を見極めることが非常に重要です。
すべてを自分で対応すればコストは抑えられますが、その分、時間的・精神的な負担は大きくなります。
一方で、すべてを代行に任せれば楽になる反面、サービス内容によっては費用対効果が合わないケースもあります。
ここでは、自分対応が向いているケースと、メール代行を利用すべきケースを整理して解説します。
自分でメール対応しても問題ないケース
以下に当てはまる場合は、現時点では自分対応でも大きな支障は出にくいでしょう。
- 民泊物件が1室のみで、稼働数が少ない
- 国内ゲストが中心で、日本語対応がほとんど
- 日中・夜間ともにスマホを確認できる環境にある
- Airbnbなどのメッセージ対応に慣れている
このような場合、問い合わせ内容も比較的シンプルで、「チェックイン方法」「設備の有無」など定型的な質問が中心になりやすいため、対応負荷はそこまで高くありません。
ただし、「常に1時間以内に返信できる状態」を維持できることが前提になります。
返信が遅れると、ホスト評価や検索順位に影響が出るため、忙しい時期が続く場合は注意が必要です。
メール代行を利用すべきケース
一方で、次のような状況に当てはまる場合は、メール代行の導入を強くおすすめします。
- 仕事中や就寝中にすぐ返信できない
- 海外ゲストの比率が高く、英語・中国語対応が必要
- 物件数が2室以上あり、問い合わせが頻繁に来る
- 深夜の電話やトラブル対応に不安がある
- レビュー評価や予約率を安定させたい
AirbnbなどのOTAでは、「返信スピード」がホスト評価や表示順位に直結します。
特に予約前の問い合わせ対応が遅れると、そのまま他の物件に流れてしまうケースも少なくありません。
また、海外ゲストとのやり取りでは、言葉のニュアンスの違いによる誤解がトラブルにつながることもあります。
テンプレート返信だけでは対応しきれない場面も多いため、もし、意図をくみ取った柔軟な対応ができる代行会社に依頼したい場合には、民泊管理バンクがおすすめです。
無理を感じた時点が、代行導入のタイミング
民泊運営では、「まだ自分でできるから」と無理を続けてしまいがちですが、返信遅れ・睡眠不足・ストレスの蓄積は、最終的にレビュー評価や売上低下につながります。
少しでも
「対応が負担になってきた」
「夜中の通知がストレスになっている」
と感じたら、それはメール代行を検討すべきサインです。
民泊の収益を安定させ、長く続けていくためにも、自分が本来やるべき業務に集中できる体制を整えることが重要です。
民泊のメール代行・メッセージ代行会社を選ぶ注意点3選！
ここまで、ゲストがスムーズに民泊を利用でき、ホストの高評価につながるメッセージ代行会社を選ぶポイントについてお伝えしました。
とはいえ、評価ばかり気にしてメッセージ代行会社を選んでしまうと、ゲストとコミュニケーションをまったく取らせてもらえなかったり、OTAの数を制限しなければならず、売上が伸びなかったりと「思っていた民泊運営とはまったく違った」ということもあります。
ここからは、自分が思い描いている「売上を伸ばしながら、ホスト側もスムーズに楽しく民泊運営ができるメッセージ代行会社」を選ぶ際の注意点を3つお伝えします。
- ホストもメッセージ対応に参加できるか
- 電話対応の有無
- 対応可能なOTAの有無
1.ホストもメッセージ対応に参加できるか
1つ目の注意点は、ホストもメッセージ対応に参加できる代行会社かどうかです。
メッセージ代行会社によっては、ゲストと代行会社とのやり取りは見られるのに、ゲストの混乱を招くからと「ホストからは一切返信しないように」という契約になっているところが多いのが実情です。
たとえば、ゲストがチェックインできずに問い合わせが来ているのに、代行会社の説明不足でチェックインできなかったとしても、自分では返信不可能なため、ただ見ていることしかできません。
ホスト側からもゲストにメッセージを送れる代行会社を選べば、代行会社で対応できなかった場合にもフォローアップが可能になるため、このように気をもむことがなくなるでしょう。
2.電話対応の有無
2つ目の注意点は、メッセージ代行会社が電話対応までしてくれるかどうかです。
民泊では、ゲストが物件までの道のりがわからなかったり、シャワーの使い方が分からずお湯が出てこなかったりするトラブルが起こり、夜中に電話がかかってくることがあります。
万が一、このような電話に出られないと、翌日にキャンセルされ全額返金対応の依頼がきたり、お湯が出なかったという低評価のレビューが書かれて、今後の予約獲得につながらなくなったりする可能性があります。
このような状況を避けるために、メール対応だけではなく、24時間の電話対応をしてくれる代行会社を選ぶことも非常に重要です。
3.対応可能なOTAの制限の有無
3つ目の注意点は、メッセージ代行会社が扱うOTA（Airbnbや楽天トラベルなどの予約サイト）に制限があるかどうかです。
メッセージ代行会社には、扱えるOTAと扱えないOTAが存在します。
たとえば、A会社では「Airbnbと楽天トラベルだけ対応可能」だったり、B会社では「Airbnbだけでなくその他のOTAもすべて対応可能」だったりする場合があり、代行会社によって対応可能なOTAはさまざまです。
つまり、自分が登録したOTAを扱えない代行会社にお願いしてしまうと、OTAからの問い合わせを、自分で対応しなくてはならなくなり、代行会社に任せる意味がなくなってしまいます。
代行会社を決める前に、現在使用しているOTAでもメール対応をしてくれるかどうかを必ず確認するようにしましょう。
民泊のメール代行・メッセージ代行おすすめ3選
ここまで、ホストの評価を下げないメッセージ代行会社を選ぶポイントや注意点についてお伝えしてきました。
とはいえ、自分の物件にマッチしたメッセージ代行会社とは、いったいどこを選べばよいのか悩む方も多いことでしょう。
ここでは、多くのメッセージ代行会社の中から、サービスごとに分けておすすめできる会社を3つ紹介していきます。
- 民泊管理バンク｜意図を汲み取ったメール対応
- Airexpress｜大規模施設でも管理が楽に
- ZAP｜7か国語に対応
1.民泊管理バンク｜意図を汲み取ったメール対応
民泊管理バンクは、日本人バイリンガルが、ひとり一人に適切な文章と丁寧な言葉づかいで対応することで評価が高い会社です。
外国人スタッフが対応する会社でよくありがちな、ぶしつけな文章を送りつけてゲストを怒らせたり、テンプレート化した対応でゲストが困ったりすることがないように配慮しています。
ヨーロッパ、アメリカ、日本の3拠点で人員をそろえているため、時差に関係なく、24時間365日の間にいつ連絡が来ても、必ず1時間以内に返信してくれるのが魅力です。
また、他社では電話対応していないところも多く、夜中に突然「道に迷ってしまった」という電話が入っても対応できずに、ゲストから悪い評価をつけられてしまうケースがありますが、民泊管理バンクは電話対応も24時間受け付けています。
常に心づかいができる日本人バイリンガルのスタッフが、メールと電話の両方において、ゲストの意図をくみ取った対応をしてくれるので、おすすめの会社です。
2.Airexpress｜大規模施設でも管理が楽に
Airexpressは、大規模な施設で民泊事業をしているホストにおすすめの代行会社です。
他社に比べると対応OTA数がサイトとかなり多いので、自分の民泊事業が大きくなり、登録するOTAの数が増えても、対応できる範囲が広いのが特徴です。
また、独自に開発した宿泊者情報回収システムを使用することで、予約人数が多くても、宿泊者の情報が簡単に管理できます。
リスティングが多くなった場合は、割引が適用されるので、物件数が多くなり管理が面倒になった場合は、Airexpressに任せるのがおすすめです。
3.ZAP｜7か国語に対応
ZAPは、対応言語が7か国語と非常に多く、来日する民泊利用者のほとんどの国の言語に対応可能です。
対応可能言語は下記の通りとなります。
- 英語
- 中国語
- 韓国語
- タイ語
- ベトナム語
- クメール語
- 日本語
ZAPは、カンボジアを拠点としたメッセージ代行サービス会社で、スタッフのほとんどはカンボジア人と日本人です。
特にカンボジア人はネイティブ並みの言語能力を持ち合わせているため、このような複数言語対応を翻訳に頼らずにできるという良さがあります。
また、複数言語対応以外にも「安さ」を売りにしていて、1リスティングのメール代行が8000円～、これに1500円をプラスすると緊急時の電話対応もしてくれるため、他社と比べると圧倒的に安い値段でサービスを提供しています。
とにかく安く対応してもらいたいという場合にはおすすめの会社です。
民泊のメール代行・メッセージ代行の料金相場
民泊のメール代行サービスを検討する際、最も気になるポイントのひとつが「月額料金はいくらかかるのか」という点ではないでしょうか。
ここでは、一般的な料金相場と、価格差が生まれる理由について詳しく解説します。
民泊メール代行の料金相場は月額8,000円〜30,000円前後
民泊のメール代行・メッセージ代行サービスの料金相場は、1リスティングあたり月額8,000円〜30,000円前後が一般的です。
料金は一律ではなく、主に以下の要素によって変動します。
- 対応言語数（日本語のみ／多言語対応）
- 対応時間（24時間365日かどうか）
- 電話対応の有無
- 対応するOTAの数
- 返信スピードの保証（1時間以内など）
単純に「安い・高い」で比較するのではなく、どこまで対応してもらえるかを見ることが重要です。
価格帯別のサービス内容の目安
月額8,000円〜15,000円の価格帯
この価格帯は、コストを抑えたいホスト向けのサービスが中心です。
- メール対応のみ（電話対応なし）
- 対応言語は英語＋日本語が中心
- テンプレート返信が多い
- 対応OTAに制限がある場合も
物件数が少なく、トラブル発生率も低い場合には十分なケースもありますが、
深夜トラブルや複雑な問い合わせには弱い傾向があります。
月額15,000円〜25,000円の価格帯
最も利用者が多い、バランス型の価格帯です。
- 24時間365日対応
- 1時間以内返信を明言
- 英語＋中国語など複数言語対応
- ゲストの状況に応じた柔軟な返信
- 一部電話対応あり
レビュー評価や予約率を安定させたいホストにとって、費用対効果が高いゾーンといえます。
月額25,000円〜30,000円以上の価格帯
この価格帯は、完全お任せ・高品質重視のサービスが中心です。
- メール＋電話のフル対応
- 多言語対応（5〜7言語以上）
- トラブル時の即時対応
- 複数OTA・複数物件の一括管理
- 大規模施設向けの管理機能
物件数が多い方や、海外ゲスト比率が高い場合には、結果的に「安くつく」ケースも少なくありません。
安すぎるメール代行には注意が必要
相場より極端に安いサービスには、以下のようなリスクが潜んでいる場合があります。
- 翻訳ツール任せの不自然な文章
- テンプレート返信のみで柔軟性がない
- 電話対応不可でトラブル時に放置される
- 対応OTAが限定されている
返信はしているものの、ゲストの不満がレビューに表れやすいというケースも多いため、価格だけで判断するのはおすすめできません。
料金は「人件費」と考えると納得しやすい
民泊のメール代行費用は、単なる外注費ではなく、
- 深夜・早朝対応
- 外国語コミュニケーション
- クレーム・トラブル一次対応
を肩代わりしてくれる人件費・リスクヘッジ費用と考えると、決して高くはありません。
返信遅延による予約キャンセルや低評価レビューを1件でも防げれば、十分に元が取れる投資といえるでしょう。
民泊のメール代行・メッセージ代行に関するよくある質問（FAQ）
Q1. 民泊のメール対応は、すべて代行に任せなければいけませんか？
いいえ、すべてを任せる必要はありません。
多くのメール代行サービスでは、深夜帯のみ・外国語対応のみ・予約前対応のみなど、一部業務だけを代行することが可能です。
自分で対応できる範囲と、負担の大きい部分を切り分けることで、コストを抑えながら運営できます。
Q2. メール代行を使うと、ホスト評価や予約率は本当に上がりますか？
はい、上がるケースが非常に多いです。
AirbnbなどのOTAでは「返信スピード」が評価や表示順位に影響します。
1時間以内返信を安定して維持できる体制を作ることで、予約前離脱や低評価レビューを防ぎやすくなります。
Q3. 英語ができなくても、民泊メール代行を使えば問題ありませんか？
問題ありません。
英語だけでなく、中国語・韓国語など複数言語に対応した代行会社を利用すれば、翻訳ツールに頼らず、自然な文章でやり取りができます。
言語の壁による誤解やトラブルを防げる点は大きなメリットです。
Q4. メール代行はトラブル対応までしてくれますか？
サービス内容によります。
メール対応のみの会社もあれば、24時間の電話対応や緊急時の一次対応まで行う会社もあります。
夜間の道案内や設備トラブルが心配な場合は、電話対応付きのサービスを選ぶと安心です。
Q5. 安いメール代行サービスでも大丈夫でしょうか？
ケースバイケースです。
料金が安いサービスは、テンプレート返信中心・対応言語が少ないなど制限がある場合もあります。
物件数が少なく国内ゲスト中心であれば問題ないこともありますが、レビュー評価を重視する場合は対応品質も確認することが重要です。
Q6. 自分（ホスト）もゲストに直接返信できますか？
代行会社によって異なります。
中には「ホストは一切返信不可」という契約の会社もあります。ホストも状況に応じて参加できるかどうかは、契約前に必ず確認しましょう。
併用できるサービスの方が柔軟な運営が可能です。
Q7. メール代行はどのタイミングで導入するのがベストですか？
「負担を感じ始めた時」が最適なタイミングです。
夜中の通知がストレスになったり、返信遅れが増えてきた場合は、早めに導入することで評価低下や売上減少を防ぐことができます。
多くのホストが「もっと早く使えばよかった」と感じています。
現役民泊ホストが運営代行！？
・正直、民泊関連の雑務をもうやりたくない
・民泊のプロに運営を手伝ってほしい
・代行会社に利益の大半を持っていかれるのは嫌
あなたのニーズに合わせたサービスを実現したくて、オーダーメイド型の民泊代行を始めました。
民泊が大好きな現役ホストがしっかりサポートします。
月20〜30万円の費用が発生する代行業者が多いなか、月19,800円〜の定額制なので、請求額が大きくならなくて安心。
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